PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK CENTRAL ASIA Tbk. KANTOR CABANG PEMBANTU ATRIUM MULIA JAKARTA SELATAN

• Kategori : Skripsi
• Penulis : CAHYA DIKA ANGGRAINI
• Identitas : 331191290230 - MANAJEMEN SUMBERDAYA MANUSIA
• Abstrak :
  

  Cahya Dika Anggraini 331191290230 judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service dan Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Central Asia Tbk. Kantor Cabang Pembantu Atrium Mulia Jakarta Selatan”. Sekolah Tinggi Manajemen IMMI.2023.Skipsi. Teller adalah petugas bank yang pekerjaan sehari-harinya berhadapan dengan nasabah dan masyarakat umum melakukan transaksi langsung dalam bentuk penerimaan/penarikan baik berupa transaksi tunai/non tunai. Customer service adalah sebuah unit kerja yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon nasabah . Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Kepuasan konsumen merupakan respons yang ditunjukkan oleh konsumen terhadap pelayanan atau kinerja(hasil) yang diterima, kemudian nasabah akan membandingkan kinerja (hasil) dengan harapan yang diinginkan. Berdasarkan pada perhitungan regresi linear dengan hasil yang menunjukkan variabel pelayanan teller (X1) dibuktikan dengan t hitung > t tabel yaitu Thitung 2,063 > nilai Ttabel 1.987. Maka H0 ditolak dan H1 diterima. Ini berarti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel pelayanan teller terhadap variabel kepuasan nasabah pada PT. Bank Central Asia Tbk. Kantor Cabang Pembantu Atrium Mulia Jakarta Selatan. Berdasarkan pada perhitungan regresi linear dengan hasil yang menunjukkan variabel pelayanan customer service (X2) dibuktikan dengan nilai t hitung < t tabel yaitu Thitung -1,742 < nilai Ttabel 1.987. Maka H0 dterima dan Ha ditolak. Ini berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel pelayanan customer service terhadap variabel kepuasan nasabah pada PT. Bank Central Asia Tbk. Kantor Cabang Pembantu Atrium Mulia Jakarta Selatan. Pengaruh kualitas pelayanan teller dan customer service secara bersama – sama terhadap kepuasan nasabah telah diteliti. Hasil pengujian uji statistik perhitungan simultan yang dilakukan maka diperoleh nilai F-hitung sebesar 2.129 dengan tingkat signifikansi .194 karena0.194 > 0.05 maka H0 Diterima dan H1 ditolak, Artinya, semua variabel independent/bebas yaitu pelayanan teller dan pelayanan customer service tidak memiliki pengaruh secara bersama- sama terhadap variabel dependen/terikat yaitu kepuasan nasabah PT. Bank Central Asia Tbk. Kantor Cabang Pembantu Atrium Mulia Jakarta Selatan. Kata Kunci : Teller, Customer Service, Kepuasan Nasabah xi ABSTRACT Cahya Dika Anggraini 331191290230 title "The Influence of Customer Service Quality and Teller Service Quality on Customer Satisfaction of PT. Bank Central Asia Tbk. South Jakarta Atrium Mulia Sub-Branch Office. IMMI College of Management. 2023. Thesis. Tellers are bank officers whose daily work is dealing with customers and the general public making direct transactions in the form of receipts/withdrawals in the form of cash/non-cash transactions. Customer service is a work unit whose job is to serve customers or prospective customers. The services provided are services based on information and services whose purpose is to provide customer satisfaction and be able to fulfill the desires and needs of customers. Consumer satisfaction is the response shown by consumers to the service or performance (results) received, then the customer will compare the performance (results) with the desired expectations. Based on the calculation of linear regression with the results showing the teller service variable (X1), it is proven by t count > t table, namely Tcount 2.063 > Ttable value 1.987. Then H0 is rejected and H1 is accepted. This means that there is a significant influence of teller service variables on customer satisfaction variables at PT. Bank Central Asia Tbk. Atrium Mulia sub-branch office, South Jakarta. Based on linear regression calculations, the results show that the customer service variable (X2) is proven by the value of tcount 0.05 then H0 is accepted and H1 is rejected. That is, all independent variables, namely teller service and customer service, have no effect jointly on the dependent/bound variable, namely customer satisfaction at PT. Bank Central Asia Tbk. Atrium Mulia sub-branch office, South Jakarta. Keywords: Teller, Customer Service, Customer Satisfaction xii DAFTAR ISI COVER PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................... LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN........................................................ iv MOTTO ............................................................................

Preview